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Diogo Limão

Recursos Humanos

Gerir conversas difíceis - o que precisa de saber!

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Lembra-se qual foi a última conversa difícil que teve de ter? Foi custosa, de certo... Se nessa altura lhe pareceu que as palavras faltavam, siga estas dicas para o levar a uma situação onde as duas partes envolvidas saem a ganhar!

  

Vou começar esta frase a partir do final: "Diogo, ok... isso já nós sabemos...". E de facto sabe. Sabe que uma conversa difícil é aquela que recai sobre um tema que lhe é desconfortável. Sabe o que sente antes e depois dessa conversa acontecer. Isso vai-lhe ser valioso mais à frente, e já vai ver como.

 

Bom Thomson referencia Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen dizendo que qualquer conversa difícil deverá focar  3 pontos essenciais:

  • "O que se passa?";
  • "Quais são os sentimentos envolvidos?" (podem ser expressos ou não);
  • "O que é que isto tudo significa para mim?" (a resposta a esta pergunta virá da sua voz interior. Geralmente não é exteriorizada).

Os autores referem ainda que estes 3 estágios da conversa estão ligados, respetivamente com:

  • Ouvir com a cabeça;
  • Ouvir com o coração;
  • Ouvir com a intuição.

 

 

Exemplo:

 

O "A" e o "B" são colegas de trabalho no mesmo departamento e mantém fora do horário de trabalho uma relação de amizade que já dura há uns largos anos. Nas conversas que tinham, por vezes, conversavam que nenhum deles teria interesse em ter uma posição de chefia naquela empresa. Ambos tinham as duas razões, respeitavam-se mutuamente. Para além disso achavam que as suas semelhanças eram "brutais" e que isso era ainda mais uma razão pela qual eram amigos.

Um dia a chefia de ambos reune-se informalmente com "B" e expõe-lhe a sua vontade de apontar esse para o seu cargo (iria sair para integrar outra organização) pois via-o como alguém com forte capacidade de liderança. Com essa e outras justificações e "exemplos passados do trabalho extraordinário" que "B" teria feito, este começa a alterar a sua opinião acerca daquele cargo e sente-se na vontade de aceitar a proposta. "B" pensa: "Devia esperar para falar com o "A"... mas eu quero tanto isto que olha...!" -- "Aceito!", disse ao seu chefe.

Mais tarde, naquele dia, vai tomar um café com o seu amigo e conta-lhe que será o seu novo chefe ("Bem isto soou pior do que eu imaginava...", pensou "B" logo depois de surpreender "A").

"A" sentiu-se, logo naquele segundo, traído e injustiçado por a imagem que teria criado de "B" ao longo destes anos não corresponder, "de todo!", à verdade. "Como é que foi possivel ele ser capaz de tomar esta decisão!?" pensava para si próprio.

 

Agora, peço-lhe que identifique cada parte e que responda às respetivas perguntas.

 

Tarefa para casa: Como é que "A" deveria estruturar a conversa que teria de ter com "B" de forma a expressar o que sente relativamente àquela situação?

 

É importante também frisar um aspeto: as conversas difíceis, na sua génese, pecam muito pela tentativa de uma das partes tentar sair beneficiado do conflito, aplicando, por isso, tudo o que tem para fazer o outro ver que o seu ponto de vista é o correto.

A melhor forma de lidar com esta conversa, onde o objetivo é o de culpar o outro, é exatamente mudar o seu propósito! Passando então para uma conversa onde o objetivo seja encontrar pontos de melhoria e aprendizagem para uma próxima vez.

Ao invés de julgar iriamos procurar perceber o ponto de vista diferente; em vez de sairmos a ganhar deveriamos ser interativos e olhar para a frente, de forma a estimular a aprendizagem futura e a mudança (ao invés de provocar a defesa no outro). Qual é o objetivo final? Bom, em vez bloquear a resolução do problema, com a mudança de propósito da conversa estariamos a encorajar a resolução de problemas!